CURSO DESTINADO A:

Trabajadores de los sectores de

  • Comercio y márketing

REQUISITOS DE ACCESO

  • Tener baja cualificación (para trabajadores grupos de cotización 06, 07, 09 o 10; personas desempleadas o trabajadores autónomos que no estén
    en posesión de un carnet profesional, certificado de profesionalidad de nivel 2 o 3, título de formación profesional o una titulación universitaria).
  • Mujeres
  • Personas con discapacidad
  • Desempleados de larga duración (inscritos como demandantes al menos 12 meses en los 18 anteriores a la selección).
  • Mayores de 45 años
  • Trabajadores con contrato temporal o a tiempo parcial

DOCUMENTACIÓN A ENTREGAR

  • Solicitud oficial cumplimentada y fotocopia DNI
  • Fotocopia tarjeta demanda empleo en vigor (desempleados) / fe de vida actualizada (trabajadores)
  • Aquella que acredite la condición de cumplir los requisitos de la convocatoria

TELEFORMACIÓN
25 HORAS

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.

2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.

3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.

c/Luis Braille, nº 4. Bajo – 18005, Granada   |   958 52 26 32   |   www.tadelformacion.com   |   formacionprofesional@grupotadel.com

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