PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Categoría:

Dirigido a

Autónomos, Desempleados, Trabajadores

Tipo

Privado

Tipo de curso

Otra formación para el empleo

Duración

40 horas

Modalidad

Online

Referencia

FSCOM041329

Objetivos:

  • Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
  •  Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
  • Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
  • Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Contenidos:

TEMA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

  • Procesos de información y de comunicación.
  • Barreras en la comunicación con el cliente.
  • Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
  • Elementos de un proceso de comunicación efectiva
  • Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
  • La escucha activa
  • Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
  • Signos y señales de escucha
  • Componentes actitudinales de la escucha efectiva
  • Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
  • Errores en la escucha efectiva
  • Consecuencias de la comunicación no efectiva.

TEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

  • Tipología de clientes.
  • Comunicación verbal y no verbal.
  • Concepto.
  • Componentes.
  • Signos de comunicación corporal no verbal.
  • La imagen personal.
  • Pautas de comportamiento:
  • Disposición previa
  • Respeto y amabilidad
  • Implicación en la respuesta
  • Servicio al cliente
  • Vocabulario adecuado
  • Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
  • Técnicas de asertividad:
  • Disco rayado,
  • Banco de niebla,
  • Libre información,
  • Aserción negativa,
  • Interrogación negativa,
  • Autorrevelación,
  • Compromiso viable
  • Otras técnicas de asertividad
  • La atención telefónica.
  • El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
  • Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
  • Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
  • Solicitud de información de localización
  • Solicitud de información de localización de producto
  • Solicitud de información de precio
  • Quejas básicas y reclamaciones
  • El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
  • Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
  • No ignorar ninguna reclamación
  • Mantener la calma y practicar escucha activa
  • Transmitir respeto y amabilidad
  • Pedir disculpas
  • Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
  • Despedida y agradecimiento
  • Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

TEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

  • Concepto y origen de la calidad.
  • La gestión de la calidad en las empresas comerciales
  • El control y el aseguramiento de la calidad.
  • La retroalimentación del sistema.
  • Calidad y seguimiento de la atención al cliente
  • Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
  • La satisfacción del cliente.
  • Técnicas de control y medición.
  • Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
  • La motivación personal y la excelencia empresarial
  • La reorganización según criterios de calidad
  • Las normas ISO 9000
  • Funcionamiento de la certificación.
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