TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Categoría:

Tipo

Privado

Tipo de curso

Otra formación para el empleo

Duración

40 horas

Modalidad

Online

Referencia

FSCOMO50037

Objetivos:

  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
  • Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
  • Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Contenidos:

TEMA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

  • Información del cliente:
  • Quejas.
  • Reclamaciones.
  • Cuestionarios de satisfacción.
  • Archivo y registro de la información del cliente:
  • Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
  • Elaboración de ficheros.
  • Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  • Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  • Estructura y funciones de una base de datos.
  • Tipos de bases de datos.
  • Bases de datos documentales.
  • Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  • Grabación, modificación y borrado de información.
  • Consulta de información.
  • Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  • Procedimientos de protección de datos.
  • Confección y presentación de informes.

TEMA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

  • Modelo de comunicación interpersonal:
  • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
  • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
  • Comunicación presencial y no presencial.
  • Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  • Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  • Expresión verbal:
  • Calidad de la información.
  • Formas de presentación.
  • Expresión oral: dicción y entonación.
  • Comunicación no verbal
  • Comunicación corporal.
  • Empatía y asertividad:
  • Principios básicos
  • Escucha activa.
  • Comunicación no presencial:
  • Características y tipología.
  • Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
  • Expresión verbal a través del teléfono.
  • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  • Reglas de la comunicación telefónica.
  • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  • Comunicación escrita:
  • Cartas, faxes,
  • Correo electrónico: elementos clave.
  • Mensajería instantánea: características
  • Comunicación en las redes (Intra/Internet)
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