TÉCNICAS DE VENTA

Categoría:

Dirigido a

Autónomos, Desempleados, Trabajadores

Tipo

Privado

Tipo de curso

Otra formación para el empleo

Duración

40 horas

Modalidad

Online

Referencia

FSCOM050031

Objetivos:

  • Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
  • Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.
  • Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.

Contenidos:

TEMA 1. PROCESOS DE VENTA

  • Tipos de venta:
    • La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
    • La venta fría.
    • La venta en establecimientos.
    • La venta sin establecimiento.
    • La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
  • Fases del proceso de venta:
    • Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
    • Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
  • Preparación de la venta:
    • Conocimiento del producto
    • Conocimiento del cliente.
  • Aproximación al cliente:
    • Detección de necesidades del consumidor:
    • Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
    • Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
    • El proceso de decisión de compra.
    • Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
    • Observación y clasificación del cliente.
  • Análisis del producto/servicio:
    • Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
    • Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
    • Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
    • Formas de presentación: envases y empaquetado.
    • Condiciones de utilización.
    • Precio. Comparaciones.
    • Marca.
    • Publicidad.
  • El argumentario de ventas:
    • Información del producto al profesional de la venta.
    • El argumentario del fabricante.
    • Selección de argumentos de venta.

TEMA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

  • Presentación y demostración del producto/servicio.
    • Concepto
    • Tipos de presentación de productos
    • Diferencias entre productos y servicios.
  • Demostraciones ante un gran número de clientes.
    • Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
    • Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
    • Aplicaciones de presentación.
  • Argumentación comercial:
    • Tipos y formas de argumentos.
    • Tipos y forma de objeciones.
  • Técnicas para la refutación de objeciones.
  • Técnicas de persuasión a la compra.
  • Ventas cruzadas:
    • Ventas adicionales.
    • Ventas sustitutivas.
  • Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
    • Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
    • Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
    • La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
    • Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
  • Técnicas de comunicación no presenciales:
    • Recursos y medios de comunicación no presencial.
    • Barreras en la comunicación no presencial.
    • Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
    • La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

TEMA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

  • La confianza y las relaciones comerciales:
    • Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
    • Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
    • Servicios post-venta.
  • Estrategias de fidelización:
    • Marketing relacional.
    • Tarjetas de puntos.
    • Promociones.
  • Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
  • Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

TEMA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.

  • Conflictos y reclamaciones en la venta:
    • Tipología: Quejas y Reclamaciones.
    • Diferencias y consecuencias.
  • Gestión de quejas y reclamaciones.
    • Normativa de protección al consumidor.
    • Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
    • Documentación y pruebas.
    • Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
    • Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
    • OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
  • Resolución de reclamaciones:
    • Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
    • Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
    • Juntas arbitrales de consumo.
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